IT蚁民录-来自从业者的真实报告书

从前端店面到后台支持，转变的不仅仅是职位头衔，工作内容方面也会有很大的变化。相比于笑脸迎人负责把商品推销出去的销售部门，专职于维护已经售出的产品来维持企业与品牌形象的售后人员工作重要性似乎要更上一个台阶——至少理论上如此，是不是？不过，对于大多数正在阅读这篇专题身为消费者的读者朋友们来说，疑问与困惑恐怕会是更直接的反应，让我想想看，有了：“为什么品牌机要比兼容机贵上那么多？多余的那部分价格是被你们这些售后拿走了吗？”“为什么兼容机的售后如此困难、送修与返回的周期如此之漫长？品牌机收取如此高昂的额外费用却又为何不能面面俱到地解决所有问题？这种情形你们一般如何应对？”“简简单单安装一次系统居然也要收取50——100圆人民币不等的费用，你们不觉得太过分了吗？”

以上问题估计是所有曾经购买过电脑的消费者必然会产生的疑惑，不过诸事必有其缘由，以上状况的背后都有售后行业的苦衷，且听我一一道来：

多样化的营销内容。如今的IT业是最清楚“不要把所有鸡蛋放在一个篮子里”这条规则的行业

首先，品牌机与兼容机最大的区别就在于售后阶段的处理差距。对于兼容机而言，可以自选配件进行组装无疑是价廉物美满足自己实际所需的重要卖点，然而一旦兼容机的配件发生了故障，直接要面对的就是漫长的返厂与送回的等待周期，这看起来的确有些奇怪：为什么在装机时所有的配件都可以在同一家店面内组装齐备，返修起来却要如此费劲？其实个中原因并不复杂：现在的电脑城之所以能够在任何一家装机店内找到你想用在自己电脑上但并非该家店面出售的主机配件，根本原因就在于如今的电脑城采用的正是类似于“大卖场”的营销形式——只要你选择的配件在当时的电脑城内的确存在，那么只需拨几次电话那么你想要的所有配件十有八九便会出现在你的面前，这就是备件内部调配带来的便捷之处；但是，如果到了售后的场合又会是什么情形呢？你把出故障的兼容机搬回装机时的店面去，店面的负责人经过测试确认了发生故障的硬件是哪些配件，然后有问题的配件会根据贴在上面的标签返回给调货来源的商家，负责供货的商家再把这些有故障的配件返回给产品总代理，而产品的总代理会把这些出故障的配件统一测试，确认需要返厂后再统一打包通过快递货运发回到生产厂商那里去——不要认为这一层层的步骤会像流水线一样顺畅地运转，事实上，出于经济考虑产品总代理并不会天天向厂家返送故障件，一般来说只有当待返的备件累计到一定数量后才会统一打包进行返厂维修；至于这个周期的长度则由品牌的销售数量与故障概率所决定，以我个人的经验来看，对于二线城市销售的非一线品牌备件来说，返厂发货的频率大约为每周一次，至于从厂商处将修好的配件返回的时间一般也需一周左右。明白了以上流程内容，想必大家不会再对兼容机返厂维修的周期如此漫长表示奇怪了吧。

相比于兼容机，品牌机的售后明显要合理得多：所有售出的正规品牌电脑都有严格的维修周期时限，一般送交到维修站之后等待时间最长不会超过3——5个工作日；但是，和兼容机一样，发生故障的品牌机同样需要重新鉴定故障原因，如果是软件问题的话可以根据实际情况由维修站的工程师或者消费者自行解决——必须强调的是，所有正规的品牌电脑售后维修站可以免费负责解决的软件问题前提都是“故障主机所安装的系统必须为原装正版”，一旦消费者按自己的要求与实际需要重新安装了盗版系统，那么一旦发生软件问题维修站是不可能接受处理的；经过维修站检测之后，如果确定硬件故障符合处理规章条例的话当然可以向总部申请备件予以替换解决，但问题在于，如果顾客送来的电脑存在硬件问题但并不属于配件故障申报的标准范畴呢？不要认为这种情形很少见，对于笔记本电脑来说，发热量与工作噪音就是最难界定是否属于硬件售后处理内容的两项故障指标。那么，一旦发生这种情况维修站又该怎么办？一般来说选择无非就是两种：1.通过向顾客解释说明让消费者打消进行维修的念头；2.如果问题确实影响到实际应用却又属于无法申报备件的情况的话，那么条件允许的前提下——注意，并非所有品牌的所有电脑都有这种服务——维修站会把问题合理扩大化并返厂，让上级售后做出整机更换的许可认证。