《功夫online》提高产品以外的竞争力

经过了多年的发展，我们在中国网游市场也见识了不少奇怪的现象：许多在海外运营得风声水起的游戏在中国却抵抗不住这样那样的侵袭，一头栽倒在拥有4000万网络游戏玩家的庞大中国市场上。我们且不论部分中国玩家在外挂、游戏漏洞、私服方面的过人天赋，这一现象至少可以说明一点：在中国市场，产品决定一切的说法是站不住脚的。

我们习惯于在一款游戏成功后称之为“好产品”，但很多时候，这种说法并不合理，这一点从一些欧美大作的夭折可以得到证明。

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那么，除了产品之外，还有些什么呢？

按笔者的浅见，很重要的一点在于玩家的体验。说到体验，多少有点虚，因为你很难界定一款游戏的体验究竟是好还是不好，但是如果回到我们讨论的主题上来说，除了产品本身以外，厂商们还有足够多的东西可以去改善用户的体验，亦即提高产品以外的竞争力。

以国产新游《功夫online》为例，除了游戏本身的特色外，通过服务器环境、客服质量监督的改善，在游戏之外下足了“功夫”。

刀片服务器，结束维护和故障的等待

对于一款3D网络游戏来说，庞大的数据量对服务器的运算能力也提出了更严苛的要求，传统的服务器架构在支撑《功夫online》的量子引擎方面已经明显力不从心，尤其是对于即将开放的门派争霸等大规模的即时运算。自12月28日开放公测以来，采用了IBM系统的刀片服务器架构的《功夫online》的服务器组在实际应用中表现出了良好的性能和稳定性，服务器硬件系统的零故障率和服务器系统运行的效率达到了令人满意的效果。

笔者通过国内某著名硬件实验室了解到：刀片服务器是一种实现HAHD(High AvaiMabiMity High Density，高可用高密度)的高性能服务器平台，为特殊应用行业和高密度计算环境专门设计。通过独特设计的“集群模式”，“刀片”可以连接起来提供高速的网络环境，而高自由度的扩展性将硬件维护时间大幅度缩短。相比起时下流行的网游动辄半天的维护时间而言，《功夫online》最短至2分钟的维护效率令人惊讶的同时也感受到了来自“刀片”的威力，更避免了用户漫长的等待，为改善用户体验提供了坚实的“硬环境”。

全透明客服，揭开遮挡玩家的黑幕

如果说刀片服务器保障了玩家的“硬环境”的游戏体验的话，那么客服则是为玩家解决后顾之忧的“软环境”。

办事拖沓，处理效率低下成为玩家一贯以来对网游客服诟病的根源。如果追溯根源的话，这一“老毛病”来源于国内代理海外产品造成的沟通不顺畅，从而引起玩家的问题无法得到有效解决。但这一沉疴不幸也感染了一些国内自主研发的游戏，让玩家谈“客服”色变。

建立一套高效的客服制度关键在于以什么样的理念为玩家服务。《功夫online》可以说将自身的优势利用得恰到好处——作为自主研发的游戏，在客服——运营——研发之间，《功夫online》始终保持着非常高效的沟通链，从而保证了任何玩家的反馈，都可以最短至5分钟的时间内提交至研发团队，得到及时的处理。

另一方面，通过鼓励玩家投诉、绿色客服通道等一系列措施，《功夫online》将长期遮盖在游戏客服身上的“黑幕”彻底揭开，以“透明化”的服务方式让玩家直观地了解到自己反馈的问题的进展。定期的用户回访和馈赠则将“人性化服务”落实到了每一个游戏玩家的身上。

竞争力，无处不在

再回头来看我们所关心的问题，究竟游戏除了产品之外是否还有其他的竞争力可言？答案是肯定的，而且从《功夫online》的例子来看，通过改善用户的体验来提高自身竞争力是除了游戏本身以外运营商最重要的“课程”。国内著名游戏媒体17173的调查显示：26.15%的游戏玩家将反外挂、服务器质量、客服质量作为自己选择游戏时首先考虑的因素，除了说明国内游戏玩家的消费理念逐渐成熟的同时，也为那些仅仅依靠游戏本身，而忽视用户体验的厂商敲响了警钟。