恒聚、光通开创网络游戏客服新模式

第五届网游简体报告显示，在对“网络游戏玩家离开某款游戏的原因”的调查中，因“客服不好”一项而离开的玩家占了10.67％，居所有因素第三。

　　 
　　国内网游巨头光通在充分认识到网游客服对游戏生命的关键性之后，针对其客服系统做了一次革新。

光通采用了上海恒聚网络科技公司（5107.cn）为其定制了一套客服方案――恒聚网站伴侣光通定制版，该方案是以互联网作为平台，以即时通讯为手段的便捷的网站客服工具。该套网站客服系统相比于呼叫中心，单位客服成本节省了30%以上。

在此套客服系统中，相应游戏主题页面的客服只服务于相应游戏的玩家。拿光通运营游戏《传奇3》为例，《传奇3》页面的后台客服人员只服务于《传奇3》的玩家，这种相应游戏主题绑定相应客服人员的分工方案使客服人员更精深自己负责的领域，直接提高了客服工作的效率与质量；同时，这种分游戏主题的客服方式也有利于同主题游戏客服问题的汇总分析。

这在玩家端的实现方式是：当玩家登录《传奇3》的主题页面或论坛时，可看到页面右侧有一个浮动的在线客服图标，这个页面的客服是只服务于《传奇3》的玩家，（图为预想效果图）：

　　 
　　在恒聚网站伴侣光通定制版中，恒聚公司为光通客服系统设置了一个玩家请求交谈的排队功能，正在排队的玩家可以即时了解前面还有几位玩家。

这套系统中，恒聚网站伴侣不仅会智能化分配玩家请求，而且光通可以根据网站实际情况设置每个客服同时接待几个玩家，很大程度上可以提升光通客服的效率。

在每段对话结束后，系统会自动保存该对话的内容长达半年时间，这些对话信息的保留可以让系统管理员监控到客服工作的质量，比如客服工作态度好坏与否、玩家提出的问题是否已解决以及解决问题的时间长短等。

某段时间内玩家请求交谈次数、成功交谈次数以及它们的总和的统计也可以在后台系统以数字和图形的方式显示出来。某段时间内玩家与客服交谈时间统计、玩家的排队时间等数据会生成相应报表以数字和图形的方式显示出来。

这些重要的数据都是光通调整客服人员数量、其服务主题领域以及加快玩家问题解决的关键依据。对其客服工作质量的提高尤为重要。

这些在玩家的系统上显示为：玩家点击图标，如果玩家先前已经登录了会员系统，则系统跳出一个与客服人员即时交流的对话框，对话框上会告诉玩家前面已经排有几个人，当前他是排在第几个，当该玩家前面的已没有人排队了，这时，他就可以与客服人员进行实时的交谈，（图为预想效果图）：

　　 
　　在恒聚网站伴侣光通定制版中，光通游戏会员的数据库与此版客服系统是互通的，所以此版客服系统会识别请求交谈的玩家是否登录过会员系统，对未登录的玩家，系统会要求玩家先登录。
　　 
　　光通会员在向客服发送请求之前还要输入一个验证吗，恒聚网站伴侣这样的设定是了避免玩家误点或者恶意攻击。提高客服的工作效率。

这项设置带来的意义是，使其游戏会员量保持在一个稳定的增长：预计，会员的流失量下降30％－50％，直接延长了游戏的生命；另一方面，要求先登录会员系统的设置免去了非会员的骚扰，缩短游戏会员请求对话的排队时间。（效果图）：

　　 
　　这套网站客服系统给网络游戏行业带来的是全新的客服理念――一切以玩家为中心。而除了上面光通所定制的功能外，恒聚公司表示，他们针对网游的客服系统提供方案中，另有其他部分亦能为网游运营商与玩家双方带来益处，比如交易秘钥功能、身份认证功能、电信增值服务、玩家浏览页面轨迹功能等。