Web2.0时代的人本营销：网站客服

“网络冲击”是思科公司副总裁霍华德·强尼于2001年提出的一个概念，意指网络能够激发生产力，作用表现在：企业可以通过网络更方便地获取金融信息，快速做出商务判断，同时还可节约成本。进一步的，他又将网络冲击分为四个阶段：信息、互动、合作以及转换。

第一阶段“信息”，我们可以把它和web1.0联系起来，这是一种单纯的从网络获取信息的方式，不涉及交易层次。第四阶段“转换”，指基于Web的应用将与人们做的任何事情整合在一起。这两个阶段一个已成明日黄花，一个还太高级，尚无谈资。现阶段互联网真正能够大有所为的还是在于“互动”与“合作”。互动就是实现电子商务和电子服务，通过互联网进行买卖交易，提供客户服务；合作就是使通过在线方式联系在一起的人们可以共同工作，如即时短信服务、电视会议、电子虚拟市场、在线学习，是多个使用者对多个使用者的交流和交易。

互动与合作，这无疑与现下web2.0所放出的口号不谋而合，撇开web2.0模糊的定义不谈，它实际上表达的是一种以人为核心，不愿意被技术控制的追求，互联网应当是一个虚拟的人的社会，而不是简单的信息堆砌。简单来说，web2.0的口号就是，我们要一个“活”的互联网，我们更需要live（活的，即时的）的沟通。

于是，就有了“2005年IM用户规模达到了9300万，同比2004年增长32.9%，预计2010年用户规模超过2亿”（ireaserch数据）这组可怕的数据判断。

越来越多的企业将个人即时通讯工具挂上了网站，种种事实证明：即时通讯不仅是一种个人娱乐工具，不仅是一个限于企业 “协同办公”的角色，它完全可以成为一种前所未有的营销工具和客户服务工具，甚至反过来涵盖传统的呼叫中心。随着互联网和电子商务的普及，它的即时性、高效率和低成本的特质必能日益得到体现和发挥，最终取代电话为王的时代。

现在市场上新兴出现的网站伴侣、网页伴侣之类的产品,比如上海恒聚的网站伴侣就是这种网站客服趋势的萌芽，这类产品无论是与个人即时通讯软件还是协同办公软件都有其优势所在，比如主动邀请访客对话、对正在网站上的访客的浏览行为进行监控、自动获取访客信息、直接在网页上对话而无需下载安装等。

其核心应用就在于将现实中的服务营销引入到互不相识的网络社会中，实现网络的人本营销，用“人盯人”战术拉近访客与企业营销人员、客服人员的关系，拉近客户与访客的关系，最终在虚拟社会中建立起企业良好的美誉度和可信任度，将企业网站打造成为除了渠道营销、**的第三种全新销售渠道。更值得注意的是，除了效率高，速度快、成本低这三大优势，网站营销还有一个好处就是：大部分来到网站的访客意向都非常明晰，他们通过搜索引擎，通过朋友推荐，通过种种方式找到一个网站，目的是获取他们想要的东西，而不是随便看看就离开。

而现在的****数据表明，有95％的访客在浏览网站后都不会主动联系网站，你花出去的所有推广成本将平摊到剩下的那可怜的5％的客户身上（甚至有些网站都不到1%），这简直是对资源的极大浪费。

“即时通讯充满了集聚差异化的创新营销机会”，赛迪网总裁徐东英曾这样说。现时的即时通讯正在由最初的“技术驱动”模式向“应用驱动”，再到“服务和用户驱动”模式进行着转变。网站伴侣此类产品的出现，就是对“服务和用户驱动”模式的积极响应，尽管孕育的时间尚浅，也尚有许多不足，但星星之火可以燎原，坚持以人为本不仅是web2.0的一个口号，更是****另辟中国新疆的一个突破口。