2005年中国网络游戏事业的售后服务年

转自：NPC6 作者:张书乐

经历了2002、2003、2004这三年的跨越式增长，网游行业已经逐渐成熟，玩家也逐渐成熟，游戏画面和内容已经不再是玩家最关注的焦点―――他们所能享受的服务，已经逐渐被重视。当一款游戏的服务质量太差时，往往会出现用户大量流失的情况。2005年，游戏厂商应该重新定位，即让2005年成为中国游戏的服务年。

　　外挂、私服侵蚀玩家热情

　　打击外挂、私服是必然的，但绝大多数网络游戏厂商的通用手段，是“杀无赦”的封号、删号。这些作为必要的打击外挂和私服的手段，本来无可厚非，可是在打击外挂、私服之类的作弊工具上，厂商就做得有些不怎么地道了：每天叫嚷着打击外挂、私服的游戏厂商们，明知道这些东东的危害，却在打击根源也就是外挂、私服的始作俑者上并没什么建树，更有甚者，某网络游戏厂商在去年的一个新闻发布会上，还提出对私服进行“招安”，让私服成为他们服务器的一部分，分享利益。如果此建议被广大厂商普遍采用，后果将会很严重。毕竟作为私服，本身没有什么信誉可言，而将其纳入正规服务器行列，只会让游戏的品质参差不齐。

　　而另一方面，厂商对外挂、私服的打击又多停留在使用者身上，这本来也是一个十分必要的手段。对于被发现使用了作弊工具的玩家，厂商的普遍做法就是删号、封号，没啥商量的余地。可惜鉴于监控能力不完善等诸多原因，这样的打击并不得力，反而殃及了众多正规玩游戏的玩家。使用外挂、私服的玩家数量并没有减少，反而是那些被错误鉴定为使用外挂和私服的玩家，叫天天不应，叫地地不灵。笔者有过这样的经历，在玩某网络游戏的时候被无辜封号，给GM写信、打电话，得到的回答大多只是：“你使用了外挂，所以封号。”在给GM多次写信之后，才得到这样一段回复：“经确认，你使用了外挂，所以封号。”仅仅比之前多了三个字而已，面对GM的冷漠、申述无门的情况，笔者只好选择离开这个让自己开心过多时的游戏。据笔者了解，很多玩家也都有过笔者这样的遭遇，而结果能重新复号的却不到百分之十。

　　玩家无小事，客服态度有待改进

　　游戏GM的服务态度，可能是所有服务行业中最不好的，所谓的微笑服务为零。对于很多申诉，GM们爱理不理早已成为广大玩家的普遍共识。在笔者打过交道的几款网络游戏的GM中，每一个在看见笔者的申诉时，都好像笔者欠了他们多少钱一样，乏善可陈。

　　其实在去年，某网络游戏的服务部门就曾经爆出过一个让全国网游玩家义愤填膺的“丑闻”：一个游戏玩家去该公司希望复号，按理说，客服部门该有的礼貌应该有。可惜事与愿违，最后双方竟然大打出手。玩家无小事，顾客就是上帝。虽然笔者不提倡打落牙齿往肚里吞的奴才式服务方式―――哪怕是玩家先动的手―――说服教育就是了，实在不行，把人家送走或者叫**来。哪能自己“配合”“武斗”的。不会是玩游戏玩多了，只会打打杀杀了吧？服务态度好了，才有回头客，不仅玩家玩得开心，厂商点票子也能多点很多。是该加强客服部门的服务意识了。

　　价格，玩家心中永远的痛

　　说到服务和维护消费者权益，价格一直都是一个很重要的衡量标准。游戏厂商有自由定价的权利，但为什么厂商不能学习其他行业，对价格采取听证制度呢？在过去还是单机游戏的时代，买一个正版游戏所需要的花费，往往可以买上一打左右的盗版游戏（现在价格略有降低，不过幅度不大），高昂的价格让多少游戏迷望而却步。现如今，网络游戏的风行，虽然不再以游戏软件的销售为主要盈利手段，但是点卡的价格定位，依然是让玩家难以舒缓眉头的一块心病。如果说过去玩单机游戏还可以靠盗版支撑游戏欲望的话，那么网络游戏给予玩家的选择只有一条路：接受价格，买点卡者，继续游戏，反之则退出。

　　其实搞搞价格听证会是可以行得通的。对于玩家而言，能够通过听证参与确立自己喜欢游戏的价格；对游戏厂商而言，也可以为自己的游戏确立一个大多数人能接受的定价，既可以避免不必要的市场风险，也能让自己获得更多的利益。游戏厂商们，可别以为价格自己定下来就万无一失了，《A3》在中国的失败就是前车之鉴。

　　数一千，道一万，游戏的服务该抓紧了，这不光是让玩家玩得更舒心快意，另一方面也将是游戏厂商商业成功的新的制高点。游戏的品质和画面已经不是决定游戏成败的唯一关键了，因为这些你能做到，别人一样也能做到。服务这块金字招牌却不是那么轻易能挂上的。