打客服电话好比闯关 网友吐槽找人工客服为啥这么难

从网购平台到快递公司，从金融到航空旅游，各行各业的客服岗位似乎都已被AI“占领”。

不少网友发现，AI客服崛起后，联系人工客服的步骤越来越繁琐，智能客服不智能，人工客服找不到，问题最终解决不了。有网友表示，打电话找人工客服好比闯关，非常困难，通常接电话的是智能客服，往往都是答非所问。

经记者实测，很多知名App几乎都没有提供一键转接人工客服的选项，有的客服中心入口设置隐蔽，有的客服电话需在强制听半分钟开场白后，经多次选择才能进入人工通道。

业内专家分析，平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，出于成本考量，很多平台就没有转人工渠道，与此同时，AI算法尚不成熟，很多企业仅向智能客服开放部分权限，多数仅限于回复信息，就解决复杂问题的能力来说，目前智能客服与人工差距较明显。

为保障消费者自主选择客服方式的权利，各大平台在设置智能客服时应当同时提供人工客服，且明确人工客服的接入方式，简化人工客服的接入程序，提高消费者使用体验。