第一批用AI代替人力的公司 已经开始后悔了

过去两年，不少科技企业率先深度应用AI，不仅采购AI工具、试点相关流程，更直接以AI替代员工，缩减销售、客服、内容等岗位。

如今这类企业已暴露出发展问题，全球最大CRM软件厂商Salesforce便是典型案例。

它们不只是采购AI工具、试点AI流程，而是直接用AI替换掉真实的人——裁掉销售、裁掉客服、裁掉内容团队，但如今这类企业已显现出发展问题，其中全球最大的CRM软件公司Salesforce是典型代表。

Salesforce在2023-2025年间持续裁减数千名一线员工，核心压缩负责客户留存的CSM团队，创始人甚至宣称AI产品Agentforce可完全替代销售、客服，2024年直接停止招聘销售人员。但这份激进换来了增长的大幅放缓，其最新财报营收12%的增速中，剔除收购的Informatica贡献后有机增长仅8%，来年真实有机增长预期更是低至7%-8%，与曾经超20%的增速相去甚远。高管也内部承认，因低估了复杂场景下AI的局限性，裁撤专业人员后形成了AI无法填补的岗位空缺，市场营销等人员削减集中的业务线尽显疲软。

这样的困境并非个例，瑞典金融科技公司Klarna裁掉700名客服并将营销交给AI后，客户满意度暴跌、估值缩水400亿美元。

AI在规则执行、标准化输出上效率显著，但在大客户维护、深度内容创作、复杂问题决策等需要人文感知和专业判断的场景中，仍难以替代人类。而激进替代的代价往往滞后显现，客户信任的流失、品牌口碑的受损，重建成本远高于裁员省下的人力成本。