《龙武》客服趣味报告：七成玩家很素质

2014-11-09 08:24:01 神评论

近些年，“被盗号”、“客服问题不受理”、“恶意封号”等关于游戏厂商服务恶劣投诉案件一直居高不下，集体投诉事件频频爆出。这种尴尬的表现，似乎与2014年游戏行业的“千亿势头”，背道而驰。为此，2014年冰川发布《网游服务数据报告》，其数据基于冰川公司多款热门端游《远征》、《龙武》及旗下页游、手游产品玩家用户展开，运用样本调查、问卷调查、玩家访谈等多种调查方式，呈现当下网游服务环境。该数据报告显示：76.4%的玩家对现有游戏服务表示满意；而30.89%的玩家认为“游戏服务差”会成为离开游戏的最主要原因。

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调查名词定义：

客户满意度，是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

女玩家比男玩家更难“伺候”

在本次调查全部的13500名游戏玩家中，9235名男性玩家，4265名女性玩家。其中，10314名玩家自称，对所玩游戏客户服务表示满意，占比76.4%。但女性玩家因为在意细节，对于服务质量要求高，更难被“伺候”，占不满意人群61%；男性仅为1240人，占39%。

在全国各主要省份城市中，广东省表示不满的玩家最多，为11.66%；西藏因地区偏远，人口基数少，不满意玩家占比仅为0.06%。整体而言，经济发达省份城市由于生活环境质量优越，服务维权意识强烈，对于游戏服务要求更加“吹毛求疵”。

近七成玩家很素质

根据“不满意”客服人群年龄分布图显示，80后、90后玩家仍是客服“无爱”主力人群，00后人群首次超越70后。80后、90后，分别占比33.6%和34.5%；70后为15.4%，00后为16.5%。

在另一份“服务不满意，你会选择对客服喷脏话吗？”问卷调查中，69.8%的玩家选择“不会”，仍有18.9的玩家选择“服务烂，就要喷！”

深入调查显示：80后、90后思想成熟，对游戏能够理性思考，无论是盗号、BUG问题还是游戏优化建议，都会优先联系客服，进行妥善协商。这类人群基数大，是网络游戏的主要玩家群体，故占比最多；反而00后玩家由于过早接触网络游戏，遇事不够冷静，常常成为“喷子”人群。

处女座洗白天秤座荣登“最爱提问”星座

在最常联系客服玩家星座调查中，处女座”玩家成功逃脱“被黑”命运，仅为第三，占9.30%；而天秤座荣登“最爱提问”星座榜首，占比为10.31%；紧随其后的是天蝎座，占9.58%。

深入访谈显示：“天秤座”玩家由于善于交谈，沟通力极强，遇到问题会第一时间联系客服，通话时间最长，可能通话中也不忘“调戏”客服MM，讲讲段子；而“天蝎座”玩家，较为敏感激动，情绪火爆；处女座，则是喜闻乐见的“完美主义”，提出内容BUG问题“刁钻狠毒”，让策划GG汗颜。

42.56%玩家因盗号而骂娘

被盗号和物品丢失成为玩家最关注问题，在联系客服问题类型调查中，分别占42.56%、39.49%；而问题咨询（35.66%）、游戏bug（30.89%）、账号被封（28.17%）、延迟掉线（25.07%）、充值交易（24.79%），分列3-7位。

深入调查得知：被盗号问题，由于“被消耗或出售给其他玩家的账户或被盗物品是无法找回”等原因，最容易招来玩家呵斥、骂娘。而问题咨询、游戏bug问题，账号被封等问题由于答复时间短、结果好，能够得到玩家认同。

MMORPG玩家投诉最多

调查结果显示：MMORPG由于用户粘性高、游戏互动性强，成为投诉问题最多的游戏类型，射击类和舞蹈类分列二、三位。

平均5分钟受理一个问题

根据冰川客服平台数据库研究表明：在客服正常8小时工作时段中，每位客服日平均通话时间为355分钟，每五分钟要接待一个问题订单，通话时间平均时长在3-5分钟；冰川最长通话记录为2小时03分。

打电话不一定能够解决问题

电话投诉，是玩家最喜欢的投诉方式。针对玩家投诉方式进行调查，有效样本10835个，排名前三的方式分别是：电话61.12%，官网客服平台35.55%，论坛、QQ、微信32.65%。

电话方式简单粗暴，可直接与客服人员进行有效沟通交流，方便迅速得到解决方案。但是电话投诉会因为玩家表述不清楚，容易引起理解错误，导致在通话时间内迅速解决问题。

因此如果玩家是咨询类问题，或单纯的情绪发泄，电话方式更直接；但涉及账号隐私，比如填写相关个人资料找回盗号等，可通过官方客服平台方式更安全；如果掉线、bug问题可通过QQ可远程操作解决问题。

中午和晚上是客服压力最大时段

客服MM表示一天中，“鸭梨”最大的时间是中午和晚上。因为玩家会选择在晚间20-22点（占16%）和中午12-14点（占15.6%）联系客服。在午饭时段，客服电话进入量达到高峰期，客服MM常常会饿着肚子打电话。在晚间休息时段，玩家会在闲暇之余进入游戏，进行放松。如遇到问题会及时联系客服，当然问题无法得到妥善解决，会影响玩家的睡眠心情。

结果+时间+态度=满意

在影响客服满意度调查中，处理结果最能影响玩家对游戏服务的好感度，占比30.20%。客服处理时间，以28.37%屈居次席；客服语气态度，以21.08%，排名第三。

调查表明：处理结果胜于雄辩，能够达到玩家预期结果才是最好的服务。如果结果不甚满意，也需尽可能减少处理时间，用优良的客服态度，打动玩家，提升满意度。

3成玩家因服务差离开游戏

30.89%的玩家会因为被盗号无人受理、游戏卡顿延迟、外挂猖獗等游戏服务问题选择离开游戏，玩家在游戏中较为关注游戏服务环境。当然有效的补偿也可挽留玩家，43.88%玩家希望得到装备、道具、金币补偿。当然补偿并不是万能的，运营商必须加大打击外挂力度，升级游戏服务器，杜绝延迟卡顿现象，提升客服专业度，才能赢得玩家芳心！

客服荣登游戏行业最“苦逼”职业

游戏客服以33.6%的投票率成为“游戏行业十大最辛劳职业”榜首。游戏客服工资低、每周60小时以上工作时间、节假日正常值班、经常熬夜及没有正常作息、被玩家骂等等因素，成为游戏行业名副其实的“苦逼”职业。

客服待遇低流失率高

在“工资待遇低”成为客服人员频频更换岗位最重要原因，占比34.6%。以深圳市为例，2014年城市人员平均工资为6819元，而游戏客服人员平均工资为3216元，少了近一半。在其他原因中，“上夜班”、“工作量大”、“个别玩家素质差”，分别以28.9%、15.83%、5.26%分列二、三、四位。

深入采访得知，客服人员自嘲为“游戏行业搬砖工”，干着“三班倒”的工作，拿着比搬砖工还少的薪水，频繁上夜班导致睡眠质量差、内分泌紊乱、身体机能下降，再加上工资待遇低、个别玩家素质差，脾气差也是难免。

客服男女比例3：1 近8成是未婚屌丝

很多玩家认为客服MM居多，其实不然。从冰川人事部提供的“2010年-2014年应聘客服人员数据表”中分析得出，客服男女比例高达3:1，因此客服MM也算是深夜福利。因为“三班倒”工作制，客服需要经常熬夜。体力好、身体素质强、危险系数低的男性成为客服主力军。同时在客服婚烟调查中，近8成客服人员是未婚屌丝，上班无规律导致客服GGMM没时间处对象。