网络游戏是怎样炼成的：运营及客服篇

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文/七月流火

　　在我们的开发专题相继介绍了策划、美术、程序三个大部分之后，即将迎来平时与玩家最贴近的部分：那就是网络游戏的运营和客服。

许多玩家觉得奇怪，运营和客服这么会算到游戏开发这块来呢？这两个部分似乎都不属于开发部门啊？确实，从划分上来看，他们确实不能规划到开发人员中，但其实他们也是很网络游戏开发结合十分紧密的。一款网络游戏，并不是开始运营就算结束开发了，在运营的过程中，会不断的发现新的问题，同时也要不断满足玩家的探索欲望。其实，从某个意义上来说，现在市场的网络游戏产品，后续开发的能力是否持续是影响一款游戏是否能够长期成功的一个非常重要的因素。而后续开发的方向如何决定？主要就依靠市场人员和客服人员的收集与反馈。

而本次17173入驻广州网易一周的时间里，当我们完成了开发部门的采访之后，理所当然的来到了市场部门，而这次我们就要请网易公司的在线游戏事业部总监李日强先生为我们讲解一下当《天下贰》从开发人员手中交到市场部门后的经历。

17173：网络游戏在完成了开发部分后，就要交给运营部门了，那么运营部门是如何运作的呢？您对运营部门的工作定义是什么？

李日强：一款游戏产品，开发制作只是它最初的一个阶段。一个游戏，就像一个婴儿，经过了开发部门的人员十月怀胎将它诞生出来之后，它怎么成长，如何才能健康的长大，这就是运营部门需要完成的工作。如何提供服务，让玩家能够享受得到游戏的乐趣，并不是一件很容易的事情。

运营里面包含了很多部分的内容，通常玩家理解的市场人员只是运营的一个部分而已。还有比如服务器的架设和维护、带宽的提供、客户的服务、点卡的销售、渠道的拓展、市场的推广等等方面，都是涵盖在网络游戏运营部门职责范围内的。

市场人员经常要到各地网吧举办推广活动

17173：我们的玩家在很大的范围里有存在有这样的思想，想进入游戏行业，最容易的就是市场部门，不要什么专业技能，门槛是很低的，作为资深的运营人，您对这个想法是如何评价的？

李日强：首先我觉得并不是这样的。开发部门的人员，需要具备美术、程序方面的专业技能，即使是玩家看起来并不是很需要专业技能的策划，其实也是需要相当的专业知识的。而市场部门的人员需要具备的专业一点也不逊于以上几个部分。以网易公司《天下贰》项目组的市场营销人员来看，虽然我们并不强制要求员工要达到某种程度的学历或者专业学位，但是作为一个合格的市场人员，我觉得他们起码应该具备一定的新闻传播学、人物心理学、营销知识、商务社交知识、文学知识以及语言表达能力等一系列方面的基础知识。如果连这些方面的基本常识都没有的话，是很难成为一个好的市场人员的。

17173：你刚才提到了一些基本的技能，那么如果要成为一个优秀的市场人员，还需要达到什么标准呢？

　　李日强：要想成为一个优秀的游戏营销人员，除了要具备一些专业技能之外，还必须要具备的一点就是对游戏的热爱，没有热情是不可能做好一样事情的，不过我相信玩家们在这点上应该不成问题，不过要保持这样的热情，就并不是一件容易的事情了。另外他还需要具备灵活的头脑、发散性的思维方式，以及对市场动向敏锐的把握能力。

17173：那么作为运营部门来说，在一个游戏开发的初期和后期，做的工作有什么不同呢？同时，作为运营的人员，是否要具备一些开发方面的知识呢？

李日强：其实在我看来，对于运营部门来说，并不适合用开发的初期和后期这样来划分。网游不同于单机游戏，一次开发结束后就完成了开发工作。网游的开发和运营人员是互相平行的在进行工作的。就拿《天下贰》来说运营人员根据开发人员制作出来的内容，例如更新、新玩法、新地图等等，制订相关的推广工作，而推广时遇到的情况，我们也会随时反馈给开发人员参考，这是一个长期互动的过程，并不存在说某个时段我们会这样做，而某个时段不会。

至于开发方面的知识，当然需要掌握一些基础的方面，营销人员需要向目标客户推广自己的产品，如果连自己都不了解自己的产品一些深层次的内容，又怎么去说服别人呢？

17173：我们看到现在市场上的游戏，都要经历内测、公测、正式运营等等阶段，那么这些阶段对于运营人员来说，更多的目的是为了推广宣传呢，还是收集问题呢？

李日强：这个其实要从两个方面来讲，例如《天下贰》这样的国产网络游戏，虽然我们的开发人员，测试人员，在没有将之推向市场之前已经做了很多测试工作，但是不可否认的时候，还会有一些游戏问题没有暴露出来，这就需要通过玩家来进行检验，比如一些问题需要玩家同时在线达到一定的程度后才可以暴露出来。

另一方面来说，中国早期的网络游戏厂商大多是从海外代理一些产品来运营，这些产品其中有部分是在海外已经运营的比较成熟的产品。那么再通过内测和公测等一系列步骤，其中也就不可避免的带有宣传的目的。