[视频访谈]谁是你的上帝-客服幕后追踪

・谈话内容

主持人：各位玩家朋友大家好!欢迎收看我们新的一期的专题访谈节目，我是乐雨。那么在今天节目当中，我们将围绕着游戏厂商的客户服务展开的一项调查众所周知，在(网络)游戏当中“客服”，起着非常重要的作用，如果一款游戏再好玩它的服务不好那么玩家对它的评价也会大打折扣，那在节目的一开始，我们首先要了解一下我们所说的客户服务，也就是我们通常所讲的GM它的含义以及主要的职责。

主持人：好了，我们了解到了GM到底该为玩家做些什么，同时针对玩家玩家提出来的问题，GM又将做出怎样的回应，那么在我们这一期的节目当中呢我们还将通过一种电话的方式，来随机的采访几款游戏的客户服务。今天我们也非常有幸的请到天晴数码GM主管林峰先生，来和我们一起讨论这个话题。林峰你好，主持人你好！
嘉宾：各位玩家大家好双木-林，林峰。我是来自天晴数码娱乐的，我在网络上客服编号是001，呢称就是螃蟹哥。

主持人：嗯！久仰大名的螃蟹哥。那我想问一下您从事客服有多少年的时间了？

嘉宾：我是从2001年12月21日加入公司的，当时一开始就是对幻灵游侠内测的时候就担任客服，一直到现在吧！

主持人：那快三年的时间了。

嘉宾：对，将近三年了。

主持人：嗯，那据我们调查玩家反映一些问题，当中主要有这样的几个方面，第一就是没有在线GM对一些游戏当中出现的问题没有办法及时的处理；那还有一个就是在出现卡机（情况严重）的时候，GM也没有办法来及时的处理；另外还有一个就是针对（使用）外挂这个问题，GM没有解决，那怕的解决了也没有办法及时的公布或及时的处理。那您觉得说是这几个方面的问题吗？

嘉宾：首先，只能说玩家的问题是分门别类，多种多样的。那针对于说我们现阶段所收的问题来讲，相对比较多的一个是用户对我们公司产品咨询类的。一个是在于可能是希望我们公司在产品当中希望能够见到一些功能，我们将要推出的一些产品，以及现有运营游戏中它升级版本的一些咨询。还有就是在于说我们做比较多活动、推广这一块。用户也对我们的活动比较热心，都是属于相对咨询类的，这是一块。那第二块就是毕竟我们的游戏也运营两年多了，那一般游戏运营久了的话，可能帐号里的一些虚似的装备的等级也就比较高一点点。随之而来的可能装备丢失多方面的一些问题，或者帐号丢失就比较多一点。

主持人：这个帐号类的问题就比较多一点点。那我想问一下，如果说你遇到一些比较刁蛮的玩家，你们一般来说会怎样处理？那我想在你回答这个问题之前，我们先来看一段我们的电话采访，是跟我们这个问题有关的，我们先来看一下。



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主持人：那看了刚才这个采访我觉得这个GM其实她的服务态度是很好的，但是她也没有给玩家一个很明确有答复就是了。如果说你遇到了这样的情况，你会怎样来做？

嘉宾：如果说是一个很刁蛮的玩家，一般碰到这样子的一个情况的话，我们主管还有经理也好，都是跟客服在一起上班的，一般我们会留意客服接的一些电话，监听电话发现她超过3分钟的时候，我们会开始留意这个客服在监听电话的一个内容，如果发现这个客服她对用户的一些提出的问题相对来讲比较难去处理的时候，这个时候我们会把用户的电话接过来，接到我们线上来。

主持人：这个时候由您来亲自处理是吗？

嘉宾：对 对 这个时候我会告诉这个用户说，跟他介绍一下自己。先让用户明白一下，可能我是她的上级，有一些问题我可以帮他解决得（更好）。可能在有一些玩家在出现问题的时候，他可能有的时候心情会比较急燥一些。

主持人：那在这个时候你们一般会怎么处理？

嘉宾：碰到就像我刚才说的，先冷静下来 表明身份以后，可能他觉得上级来了以后重视他（玩家）的问题，这个时候我跟他说，可能我不太明白您刚才说的一些问题，请他能够稍微先冷静一下，理清楚您刚才说的一些问题，重复给我说一下。这个时候我可以一边我在了解，他所提出的问题，另外一边他也可以调整一下自己情绪方面。这个时候相对大家处于一种，比较冷静的沟通过程当中进入一种沟通的状态，这样比较好去解决用户所提出的问题。

主持人：那在你这么多年的工作当中有没有什么令你影响很深刻的事情？

嘉宾：嗯！都挺多的挺多的

主持人：给我举一两个是哪些方面的？

嘉宾：可以说作为网络游戏客服来讲，我们最想最想替用户解决的事实上很多时候，也是相对来讲比较无力的问题。我觉得还是蛮多集中在外挂也好帐号丢失，物品丢失帐号丢失比较多一点点。

主持人：那我觉得你认为说做一个好的客服，她应该怎样做才能玩家的利益放在第一位呢？怎么样把玩家的利益放在第一位？

嘉宾：这个对我们自己来理解的话，作为一个客户服务人员她要比较强的一个服务意识，那么我们延伸自己在做网络游戏客服的时候，我们也会去参照传统行业比如像麦当劳、肯得基这个传统的餐饮业。客户至上，大家公认得觉得服务很好的一些行业。我们发现他们对于客户服务人员所信守的一个准则就是：第一条顾客永远是对的，第二条当顾客是错的时候请参考第一条，针对这两点的话我们有我们自己的一个理解。我们对我们的玩家他会来找客服只有这么几种情况第一个他使用了我们的产品，过程中间出现了一些不太明白的地方，或者出现一些疑惑。可能这方面的疑惑是我们公司或者是程序其它外部原因造成他受损失，也有可能是他自己不太明白一些机制或自己操作不小心所造成一个情况。总的来说是他使用了我们的产品他信任我们，来找客服同样也是把希望放在我们身上能够替他解决。做为一个客服人员来讲，我们就有这个职责去替用户分担他的苦恼去解决他的问题。不管说我们可能呈现出来的一个结果对用户来讲是他所希望的，无论他是否满意我们也要尽力或者是他事先不太希望的一个结果，这是我们客服的一个工作职责我们有必要这样做。


主持人：对，其实如果说客服能够和玩家换位思考的话，那其实我觉得解决玩家的这些问题，其实也是非常重要的，非常必须要做的。不管说最后的结果会是怎样，对不对，那其实我觉得我很高兴听到你说了这番话。因为我觉得有你这样的GM，对于玩家来说是一件非常好的事情，但是也不是说每一个GM他都有具备这样的素质。如果说我们这些玩家在玩游戏的过程当中，遇到了一些客服他违反了一些服务的守则，或是与玩家发生了一些冲突，泄露了一些游戏的机密。如果碰到这样的状况你们该怎么处理？


嘉宾：那主持人你说的这个问题

主持人：这个问题尖锐了一点

嘉宾：事实上按我们这么多年的运营情况来讲，都还没有出现客服泄密以及直接与玩家冲突这种情况都没有。主要是针对说，我提几点在我们内部管理上的几点方式吧！第一个是在于我们客服的工作守则上面体现得比较细，整整有大概这么厚的一个工作规定吧！比较针对比如说电话你（客服）询问的时候等等这些细节都有考虑得到，从制度上去规范。第二条就是GM在受理他（玩家）的问题当中，可能会遇到一些操作系统等等电话，我们都有进行监控，专门有服务器，还有视频录音，这些设备进行监控，以备日后有据可查。一段时间我们都会去抽查客服接线，帖子的回复呀！这一类的。第三个就是最重要的可能很网络游戏厂商都感觉到最有口难辩，有的玩家说我们GM拿着帐号和装备拿去倒卖，进行一些交易对吧？针对这个问题在我们公司操作上，跟其它公司不太一样地方。在所有数据库权限这一块，整个部门只有我，整个公司可能只有我们董事长才会有这么一个权限。

从机制上保证说他们没有这个权去犯这个错误，这几点保证。所以也不会出现这样的（问题）事情。

主持人：那你们在对待玩家提出问题的时候，我很好奇一点就是如果说玩家现在打电话进来问您一些问题，这时候你的心态是怎么样的？你用什么样的心态接受，觉对好烦或者说我非常热意为你服务。

嘉宾：一般我们，你有空可以参观一下我们客服，电话桌面前我们都会打一个小小的笑脸，有一个小镜子。微笑服务，请你用微笑的方式去对待电话中的每一位玩家。因为一般你接电话如果你是用笑着去与人说话的话，事实上在电话的那端可以感觉到所洋溢出来很愉悦的心情。

主持人：对，很和蔼，也让人比较容易接受，这就是我们所说的微笑服务。那你刚才说的就是也会遇到像用户的密码丢失，帐号丢失这一类的问题。那关于这个问题，有一些玩家也出现了这们的问题，他们也挂了电话到客服去，我们有一段的电话采访我们一起去看一下。

电话采访（略）

主持人：那其实帐号密码丢失也是我们非常常见的问题了。我想在你手头上应该经历了非常的多。那还有哪一些问题是你在工作当中比较常见的？哪一些又是你们非常难解决的?

嘉宾：比较常见的你刚才说的帐号丢失，可能游戏当中机制上的BUG，还有大家可能经常反应可能有发现一些外挂。事实在以我们自己处理的态度上，以及实际的结果上来讲，我觉得在这一块做这些还是不错的。那一般碰到问题的时候，一时间涌出来的那一下。我想对于所有人来讲。突然间可能问题来了，机会来了，马上去协调各块的人去解决。也就没有特别觉得好像很多东西无力解决。唯一的就在于法制上的一些东西，特别像一些帐号丢失上面，就是相关法律。替用户处理完帐号丢失的时候，看到一些用户他可能辛苦一两年的装备没有了，挺难受的，替他觉得惋惜。

主持人：听你一直在说这个我觉得你没有把这个客服问题，做为你的工作。反而是做为一种乐趣在做。


嘉宾：我觉得用户有问题说明他信任我们，觉得是自己一个荣幸。

主持人：我觉得特别好，特别让人欣赏这一点。那你刚才也有提到说BUG现象，玩家在游戏当中，如果说遇到这样问题的时候，肯定第一时间会来找你们。那你觉得说游戏公司，应该在什么时候来解决这个问题？也就是说用多长的时间来解决这些问题？

嘉宾：出现的BUG现象，那针对这个问题。可以谈一下我们对用户投诉出来的BUG，是怎样处理的。一般来讲我们对用户投出来的BUG，也进行了一个分类。一般是比较严重在于说第一项影响到游戏的公平性。比如说竞技系统、升级系统这是一种。第二个是在于说可能出现的这个BUG，导致用户无法继续正常进行游戏。这个我们当成说第一首要的。这个时候我们一般会请示上级，可能对这个服务器临时进行停机维护。这时候我们在内部调用技术人员，还有程序人员在最短的时间，一般都会在最多一两个小时内把他解决掉。那还有就是平常用户可能他是相对引起就像程序说的有的时候引起这种BUG，是有一定的偶然性的。这一些问题处理上，可能就不会像，首先他影响的面不会像刚才我所提到的那么广。因为有一定的偶然性，我们捕捉到是需要一定时间，需要跟用户多次沟通，询问清楚您是进行了什么操作，是不是走到特定的场景执行特定的操作，才出现这样的一个情况等等，进行一个区别，总得来说影响的面大，第一时间处理掉，以广大的利益摆在第一位。对于一些小部分的话，我们也不会因为他是一个个案，而置之不理。也是尽可能的是用比较短的时间内，处理掉这一两个个案。就这样子的。

主持人：就是具体问题具体分析，但是奉承的一个宗旨还是顾客(玩家)至上。顾客(玩家)的利益放在第一位，其实说到顾客的利益，我们刚才也多次提到了玩家的帐号丢失、密码丢失。那我认识一个玩家他就是把物品丢失，就是他有一天进入了自己的帐号，登陆了游戏自己的物品没了。针对这个问题他也是咨询了他所在游戏的客服公司，那下面还是一段电话的录音，我们一起去了解一下情况看是怎么样的?

电话采访（略）

主持人：那其实玩家的物品被盗确实也是非常的着急，那在我刚才听的这段录音当中呢？客服说没有办法处理，我想知道的是真的没有办法处理吗？还是说我们还有其他的方法，不管是从技术上还是从一些法律的途径方面。

嘉宾：我想对于这一个问题，应该每个公司都是在做一个探讨的工作。对于我们来说，可能我们会在《征服》先试着推出，其他公司受理装备丢失不同的方式。他(玩家)帐号丢后，可以直接来找我们官方的客服人员，提交一份装备丢失找回一个诉求的申请。事实上可以直截了当的。我们在自己运营公司，力所能及的范围情况下，去追回玩家被盗的装备，尽可能多地去追回。

主持人：可以追回的吗？

嘉宾：尽可能多地去追回。

主持人：怎么样去是通过技术手段去追回吗?

嘉宾：一个是技术手段，主要是在游戏世界中所有的装备。钱啊！他所有的进行操作记录。我们可以在服务器上都有，都可以查得到日志的一个记录。我们可以对日志进行一个调查，然后进行一个比对的分析。

主持人：那就是可以帮玩家去追回（装备），也就是我们还是有办法来解决这些问题的。那么我还想问一个问题就是在我们的游戏当中，有很多人会去盗别人的号，我们一直是以看着我们的受害者去咨询。那我想问一下那些实施这些盗取诈骗物品的这些人，他们是用的一些什么样的手段？来盗取玩家的物品？

嘉宾：一般盗号拿到帐号以后，因为盗号通常会做得有点心虚，他们不会拿自己经常在这些游戏服务器，用我们常说的大号,主号。比方说开个小号，可能就是一两级。然后把你身上所有的装备和钱
一次性全部交到这些小号身上。这个时候受害者实际上就已经是被剥空了，没有什么价值。然后就下线，这时候这个小号可能就开了一个大号上来，又把这个装备转到这个大号身上。那可能在我们的受理当中，有的玩家是比较激进一点。他不应该说是狡猾啦！狡猾的把装备丢在地上，或者交易给别人，又交易回来... ... 中间串联了好几个号，不停地转换的小号。一个小号上转到第二个小号上，再转到第三个小号，最后转了四五手之后，才到了真正主号的身上。那这样实际我们在查询起来，或是要追究起来也会非常的麻烦。一般我们受理装备个案，一般情况比较顺利的情况下，我们也要发将近一个半小时的时间。因为要比对的数据实在太多了，一个玩家在一个游戏当中他所有进行的操作是非常多的。

主持人：那玩家是不是可以采取一些方法，比如说来自我保护。

嘉宾：首先这个又提到帐号保护这个上面，第一个现在我们所收到的大部分帐号丢失，都是因为用户想贪点小便宜，不管是盗号网站也好，或者是假冒官方的工作人员也好，或者说是发布一个外挂。你觉得功能很强，去试用输入帐号密码。其实无非都跑过一个"贪"字，总是希望自己能够脱离公平游戏的这样一个规则。能够先人一步，结果反倒是进入了别人的一个馅井，进入别人设的一个圈套。

主持人：对的

嘉宾：我想其实说法也很好，对于所有的用户来讲，事实的真手，游戏的公平的一个准则，按照规则上去进行游戏，实际都会是对你帐号上的一个保证。实际就是很有利的。

主持人：其实在我们的游戏的过程当中实际就有很多的问题，比如说外挂就是一个非常敏感的话题了。你刚才也提到，实际玩家也是非常关心这个外挂的问题。那你如果是针对这一类的问题，如果有玩家来询问的话。你会以什么样的态度来回应？比如我在游戏当中发现哪里哪里谁外挂，谁刷钱了，跟你(GM)反映。那么你会怎么样的回应呢？

嘉宾：一般来说所有的客服听到外挂就好象很敏感的两个字，马上精神就很立起来了。一下子就蹦紧了。希望一下子就可以挖到，你可能看到的现在对于你来讲，也许有可能是一个误会，看到其他的任何一个操作。但实际上对于客服来讲，我们所要做的是要尽可能地去找出这种潜在的不安全的一些因素。一般碰到这种情况的时候，询问你一些基本的情况，描述一下你所看到的一些场景。那我们客服人员，也会针对一些游戏机制上的一些东西进行一个数据的先考虑一下，是不是我们机制当中一些东西，可能您是一个新玩家，可能把一些游戏正常的机制一些活动当成是用外挂，可能还不大了解。对,这个排除之后的话我们会询问一下你是不是有一个事发地点，当事者你看到的是谁，这个数据对我们来讲很重要，我们会提交到技术相关的人员那边去，对操作的数据等进行一些比对的分析数据。一般这个时候同样的数据分析完以后，有的时候会发现确实数据有点异常，这时候会对这些帐号进行分停的处理。一般这个帐号就会联系我们，这个时候直接跟当事者去沟通这个外挂到底是怎么一回事，这是比较普遍的一种情况，相对来讲受影响的面都很小。一般玩家内流传的，

还有一个是在于说，有的时候也算是突然间性的。因为外挂，现在网络这么发达，外挂曼延速度太快了。可能晚上刚出来外挂，第二天到了早上，可能大部分人手上都有这个外挂。这个时候就是因为这个原因的影响，那我们对这个事实上每一天都绷着这个神经，马上去找的这个东西。然后天天不停我们的技术人员，一定要把这个东西解决掉。对于玩家、受害者来讲，我们也是尽可能的为到他，在技术还没有完全实现的情况下。GM是靠人工的方式上线去处理，比如我们有出现类似于挖矿外挂。GM就直接上线 直接处理，发现一个处理一个，那在技术上为技术抢得一定的时间。尽可能的减少损失。

主持人：那我们有一个传奇的玩家呢，他就是在游戏当中遇到了外挂的现象。还遇到了刷钱之类的。他就也打了服务的热线来找到的游戏的GM。那我们来看一上这段电话的录音，来看看这个游戏的GM它对游戏外挂的现象是一个怎么样的反应？怎么样的解决方式？

电话采访（略）

主持人：那你对这个GM他的问题有什么样的看法? 他说我们不反对脱机外挂之类的(现象) 。

嘉宾：首先从我个人的一个观点来讲，作为一个网络游戏运营公司。外挂永远只是。按照著作法来讲，你是侵犯游戏运营公司一个著作权的。首先它是不合法的，游戏运营公司谁都知道可能在处理外挂技术上，或者是法律上遇到一定的阻力。但这个不应当成为说默许这样一个规则(原因借口)。

可能对方来讲也有一定的难处，但我觉得至少你要给玩家一个信心。我们要有一个决心去尽自己最大的能力，去堵掉这个外挂。对玩家来讲他更看重的是你是什么样的一个态度，当事情出现的时候你是把它摆在哪一位? 我觉得这个很重要。

主持人：那我就是想通过你来知道一下，天晴对待外挂是什么样的一个态度？天晴又会什么样的技术手段来抵制这个外挂的现象？

嘉宾：我还是拿刚才我提到的挖矿外挂，那在前几个月之前有出现过收费挖矿外挂，可能它可以不上线，不需要登陆游戏客户端。就可以正常的在矿中进行挖矿，然后卖矿石，用这种方式来赚钱嘛。那这个时候我们的第一个时间是报到技术那边，程序那边对这个外挂，分别进行了一个堵劫。第二个对客户端进行限制，必须要用正式的游戏客户端登陆游戏，方可正常进行游戏。如果你用了这种(脱机)外挂式的，会被抓到我们游戏中的天牢，就是永久的一个监狱这样一个概念。这个是从技术上的。第二个在客服这边，我们通过运营的手段上面去找。也向我们当地的网络监察科报案，上升到法律层次，然后进行举证，以及汇款的帐号进行一个举证。也请公证处人员对他外挂的宣传网站进行公正，已经提请相关法律诉讼的一个流程。

主持人：那就是我们刚才也了解了这个外挂呀！了解物品关于自我保护的东西，那现在我们又要说到自我保护了，那在游戏当中其实我们物品丢失就有两种：一种是被盗就是玩家在不知情的情况下
物品的丢失了，另外一种就是诈骗，被骗走了。如果是遇到这个现象接到了玩家这样的投诉，你们会做何反应呢?

嘉宾：一般我们是这样理解这个问题。被骗你像你所说的，他首先在知情的情况下，还有一点自愿， 这个帐号是你的归属权当事人有一定的责任，这个时候我们真的很难去判定说另外一个人的过与非。碰到这种时候我们一般都会建议他是否直接去找网络监察科的公安人员。因为事实上也有类似于诈骗这一块的犯罪。那可能对有些运营公司来讲，首先我们不是执法者，可能对待这个问题上就不如说直接盗取帐号，我们来处理比较有利的。这个时候一般都会建议他到公安机关去报案，我们协助用户配合公安机关把这个问题处理好。对于玩家来说还是希望提醒一下用户，尽可能的保护好自己的游戏帐号，网络毕竟是虚拟的，有的时候可能还是需要有一个的隐私吧！


主持人：还是要提高自己的自我保护意识，那我觉得一款游戏推出有一段时间肯定会积累很多的老玩家。对于这一部分老玩家的利益你认为应该怎样保护? 或者说天晴是怎样保护老玩家的利益的?

嘉宾：这个事实上说我们所提倡的类似于说服务升级的，对此我们天晴现在也有比较庞大的一个老玩家的一个用户资源。那我们也会在近期已经在筹划推出一个VIP的服务，完全是免费的。是针对说他帐号时间以及冲值的一个情况来定的免费的VIP服务。对于这些用户，比如说我们会对公司新开发的产品提前送上一些游戏的帐号，定期的为这些用户，因为有一些老玩家可能都有他自己组织的帮派，帮派想做一些活动。那我们GM就会为他提供活动的场地，GM线上组织 类似于游戏中增值的服务， 还有说游戏的一些纪念品呀！VIP的小礼品呀！一般VIP都会有真实资料，也会实时的寄一些小资料给他。

主持人：其实这些人性化的服务，可以说是对老玩家来说是非常有利的，也会吸引更好的人从一个新玩家，成为一个老玩家。那今天也非常感谢林峰坐客我们的访谈节目，那在节目快要结束的时候，你能不能以一个GM的身份来跟玩家说些什么呢?

嘉宾：嗯！其实心理话只是想说，真的非常非常感谢这一路过来，陪伴了我们两年多的那些老玩家。很多的时候是你给我们继续向前的动力，当我们受到一种委屈或者说很无助的时候，都是你们期望的眼神，迫使我们咬咬牙过去了。今后我们还要走的路更远，我们只想做是的为你们提供更多的服务。我们知道服务永远是无止境的，我们不想做最好，只是希望每一次都能做到更好。那如果说有哪些做得不足，或者您觉得有哪些我们可以考虑为您多做的，也希望你积极的向我们提出一些建议。我们真的也会很看重这些，谢谢！

主持人：那刚才听了你这一番话，那我想起了一个非常好的比喻，就是说把玩家比作是水，把我们的游戏厂商比作一艘大船，那只有我们的游戏厂商为玩家提供更多的更好的服务，才可以得到玩家朋友们的大利支持。这们说我们这艘才能航行的更远更顺畅，对不对？那说到底还是要把玩家的利益放在第一位，那今天我们非常荣幸的认识了这么专业这么资深，而且又非常可爱的GM林峰先生。
我们感谢他光临我们的访谈节目，那我们这一期节目也要接近尾声了，更多精彩内容尽在17173网络游戏频道，在这里乐雨要跟你说再见了。BYE BYE！

本次讨论的话题针对各个厂商客户服务展开的一项调查。众所周知，网络游戏中客服，在整个网络游戏世界中起着致关重要的作用。一款游戏再好，服务不好，玩家肯定将对此大打折扣.本次专题用电话采访的方式,对几家游戏公司的客服进行暗访.也请来了多年网游客服经验的GM经理林峰先生现场点评.