台湾的线上游戏产业成熟化

2003-01-09 16:02:04 神评论
台湾新闻

  目前台湾约有200万以上的网络游戏玩家,在玩网络游戏时,玩家经常会遇到其扮演的角色被删、宝物凭白无故消失,以及对于业者的服务态度颇有微词等情形,所以消基会不断地接获消费者的申诉,于是财团法人中华民国消费者文教基金会举行了这次的测试与结果发表。

游戏网站标示及申诉机制测试结果

详细测试报告表格

  消基会表示,根据电子商务消费者保护纲领的宣示性规定,就线上信息揭露的部分而言,企业经营者应该提供有利于消费者选择及交易进行之正确清楚的信息。此外,网际网络提供的信息应该包括下列内容:1.企业经营者本身信息、2.销售商品或服务的相关信息、3.交易信息。

  为了让消费者了解各家游戏网站是否符合上述规定,消基会于91年12月5~10日,针对游戏网站揭露信息的情形进行调查(结果详见表格),另外,为配合本次调查,中华民国网络消费协会亦于12月6日针对此7家游戏业者进行e-mail的「问题反应及联络测试」,藉以了解业者是否提供联络窗口与消费者互动,并进一步测试该窗口与消费者联系的机动性与服务品质,结果发现,只有「华义国际」当日便立即回复。据我们向其它游戏业者查证,也是有给予回复,时间上不一致而已。

消基会认为厂商有改进的空间

  为了让消费者了解各家游戏网站是否符合上述规定,消基会于12月5~10日,针对游戏网站揭露根据此次调查结果发现,依电子商务消费者保护纲领的规定检视,所调查的各家业者信息提供显然不全,且以交易信息资料不足的情形为最严重(企业经营者本身的信息则尚可)。虽然电子商务消费者保护纲领是一种宣示性规定,没有强制性;但从另外一个角度来看,消费者是业者的衣食父母,若业者能提供最完整的信息与说明,不但能减少纷争的发生,同时也可获得消费者的青睐、增进顾客满意度。

网络游戏缺乏定型化契约

  消基会认为,目前的游戏规则都是业者自定的,且游戏的契约说明往往被放在网页中不明显的位置,又时常变更内容(部分业者为了因应情事变更,会在网站的契约上列明「业者有自行更改契约的权利」条款),却要消费者自行注意网站上的通知,而非主动以书面告知。然业者在改变契约内容时,如不主动通知消费者,并经消费者同意受其拘束者,依消费者保护法第十三条规定,该改变的条款不构成契约内容。

对此,游戏业者纷纷表示:「这些我们都有在做了。」游戏橘子营运长沈秉文指出,去年12月19日,经济部工业局就有针对这个部分,召开第一次公听会,邀集业者、消费者等代表,共同讨论有关游戏定型化契约的部分,虽然还没有具体的成果,但陆续举行公听会,与政府单位去订出合理的定型化契约,是未来必然的结果。中华网龙也认为,只要主管机关在制订定型化契约,并颁布后,他们会遵照执行,以维护消费者与厂商的权益。

网络游戏需要保留游戏过程记录文件

  在定型化契约中加入这一条,是可比照现行电信业者的作法。消基会指出,业者拥有所有的资料与记录,却反而要求玩家必须举证自己并没有违反游戏规则,对所有玩家来说是非常不公平的。网络游戏公司应该保存每一个玩家的游戏过程记录文件,否则日后发生纷争时没有判定的资料证据,将无法公平处理,对于玩家的保护也可能有所不足。故消基会强烈建议主管机关尽速订定定型化契约供业者遵循,也提供消费者更多的保障。

网络游戏的的申诉管道不畅通?

  消基会还认为目前业者提供的申诉管道并不畅通,并有下述问题:厂商申诉电话难以拨入、客服人员态度恶劣、提出申诉还要另外收取费用、厂商片面修改契约内容等。针对于此,游戏厂商并没有较多的解释。大宇全球发言人黄文相表示,该公司网站的网页上都有详细的规范。而第三波则认为,已经写得很清楚了,如果真的有不足,未来若有明文规定需要其它的信息,第三波会配合。游戏橘子也认为,该公司网站上该有的都有了,24小时都有客服人员会协助玩者解决问题。

退款纠纷厂商有话要说

  据我们询问厂商的结果,大多数对于游戏点数卡的退款都有自己的规定了。第三波指出,游戏或点数卡只要是没有拆封,七天之内都可以退还,这是没有问题的。不过要是拆封的话,刮开点数卡就没有办法退还了,因为那等于是把东西吃完了,然后说要退回。针对退还的部分,消费者即使刮开,只要没有储值七天内都可以退。而游戏橘子、大宇、华义也表示,点数卡只要没拆封,七天内都可以退款。如果是已经开卡,游戏的客服人员也会处理消费者终止合约的问题。
外挂、Bug易生事端

  消基会副董事长李凤翱认为,如果在游戏的使用说明中,禁止使用外挂程序和加速程序的规定,玩家就必须确实遵守,勿存侥幸心态,以免日后纷争不断。至于有关线上游戏的宝物被他人窃取的部分,法务部已经做出正式函释,认为线上游戏的虚拟宝物因属「电磁纪录」,意即在刑法修正后,电磁纪录已经被视为私人财产的一部分,在刑法的诈欺和窃盗罪中可视为动产,具有一定的财产价值。因此在线上游戏的虚拟世界中,窃取他人虚拟财物也会被视为是犯罪行为,最高可处3年以下有期徒刑。如果运用所谓的木马程序入侵他人计算机,也有可能因此触犯刑法的毁损罪。

  但是游戏公司常常碰到遇到利用游戏的Bug,或是外挂程序造成游戏不公平的情况。消基会认为要兼顾到玩家的权益,不能一昧地停用帐号。大宇全球发言人黄文相表示,目前大宇采用的方式都是当发现到玩家可能利用游戏中的错误,或者是使用外挂程序,都会先经过宣导,通知后,才决定停用或是砍帐号,维护游戏的公平性。而游戏橘子营运长沈秉文则认为,任何事情其实都有一个原则在,就像是路边停车不能停在消防栓前面一样。游戏中也是有很多事情是不被允许的,包含使用外挂,利用程序的Bug或错误取得自己的利益。在定型化契约未正式出笼前,厂商有义务要维持游戏的公平性。

消基会测试报告有误?

  针对测试报告中,大宇网站很多都没有标示的部分,大宇全球发言人黄文相表示,可能消基会只浏览到大宇公司的网站,并没有连到线上游戏专属的大宇全球官方网站,这里标示的资料都是很清楚的。大宇认为,这可能是误会,正和消基会沟通中。而游戏橘子营运长沈秉文则认为,游戏橘子是上柜公司,有关企业经营者本身信息,资料都标示得很清楚,很容易查得到,网站上没有的部分未来会视情况补强。交易信息的部分,游戏橘子该标示的都有标示,他质疑消基会在申诉处理(经公正第三管道)、管辖法院、准据法等检测上并不恰当。毕竟游戏橘子是登记在中华民国下的公司,第一审法院是在登记所在地没错,不一定要标示。

台湾的线上游戏产业成熟化可望来临

  姑且不论消基会与游戏业者间是否有争议或立场相对,随着定型化契约有可能在今年诞生,以及消费者团体、业者间的角力,台湾的线上游戏产业可望朝更成熟化是趋势。对玩家来说也是好事一件,特别是许许多多的权益更可受到保障,厂商与消费者双赢的局面或许会达成。从此事件后相关厂商的反应来看,没有刻意漠视且各自提出自己的看法是相当不错的,在线上游戏已经受到社会关注的当儿,每个单位或个人做好自己的责任,将可减少社会成本的浪费。
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