Gartner 调查：仅 20% 客服支持主管表示因 AI 削减团队规模

研调机构 Gartner 在当地时间 12 月 2 日发布的新闻稿中表示，根据其今年 10 月对 321 名客户服务和支持主管的调查，仅有 20% 的主管表示出现了因为 AI 而削减客服人员数量的情况。

客户服务通常被认为是最有可能用 AI 取代真人的领域之一。不过从调查数据来看，至少在 AI 全面商用化的初期，AI 整体而言起到的更多是增强而非代替的作用。

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在受访的客服支持主管中，有 55% 表示 AI 的存在使得该部门以大致相同的人力资源水平服务了更大规模的客户，42% 表示正在招募专业人才（包括 AI 战略师、对话式 AI 设计师、自动化分析师等）以支持 AI 的部署和管理。

Gartner 预计，到 2027 年将有约半数的组织放弃“无人员纯 AI”的客服愿景计划。