手游运营向服务业靠拢：端游大佬何时放下身段

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前段时间盛大在《百万亚瑟王》国服运营中由于策略不善，气走国服第一RMB玩家，随后还在微博上嘲讽一事，相信大家都已经有所耳闻。对此一位业界人士对笔者笑谈：“盛大还是放不下高高在上的身段。”除此之外，稍微观察一下App Store的排行榜也能发现，百万亚瑟王几周以来的排名，整体上在下滑。

在笔者看来，这并非是由于《百万亚瑟王》受到了新游戏的冲击，毕竟《百万亚瑟王》绝对是一款出色的产品，不论是卡牌的画面还是游戏制作都能甩竞争对手几条街。因此，玩家流失的原因基本上可以归结为运营的问题，换言之，服务质量成为了国服的短板。

手游大爆发：市场供求关系发生转变

在中国游戏产业刚起步的几年，是典型的卖方市场，游戏数量对于庞大的玩家群体而言供不应求，因此市场的主导权在游戏的运营商手上，运营商制定了市场的规则，因此并不需要考虑玩家的感受，封号、道具标价、掉落率等等都是运营方操控。相信老玩家们都能感同身受，笔者不许多做描述。并且这种情况保持了很长时间，这也让早期的一批端游大佬们养成了高傲的姿态。

不过随着整个游戏行业的发展，尤其是在手机游戏产业迎来大爆发之时，市场的供求关系已经发生了明显的转变，游戏在质量和数量上的提升，让玩家有更多的自由的选择机会。这时候，游戏行业就已经变成了买方市场。如何能在对手如林的行业里赢得玩家的青睐，就对游戏运营的服务质量提出了更高的要求。在这样的大背景下，手游运营也开始向服务业靠拢。

玩家至上：手机游戏运营商应有的姿态

经常混迹游戏论坛或贴吧的读者相信都见过“《XXX》要被XX公司代理了？那这个游戏算是毁了。”之类的说法，可以看出，一家公司的运营品质就是玩家对其代理新作的第一印象。遗憾的是，一些公司愿意在推广上投入巨资，却没有在“服务玩家”的方向上有多少改进，最后造成的用户流失是非常可惜的。

一个很典型的例子是腾讯代理的端游《地下城与勇士》（以下简称DNF），这款作品由于运营前期服务器问题，掉线率极高，被玩家们戏称为“掉线城与勇士”，此外DNF的国服运营团队经常会无理由地对玩家封号、禁言等，对于频繁盗号更是投诉无门，诸多不公正的待遇，让许多正常游戏的玩家心寒，有一段时间里曾经出现玩家大幅流失的现象。有《百万亚瑟王》的玩家对手游网表示，《百万亚瑟王》现在的国服运营情况就相当于几年前DNF，同时这位玩家称自己已经放弃国服，转投台服。

互联网界资深人士卢松松曾撰文称：“如果你现在问我网站运营的核心工作是什么，我的回答是‘做好客服工作’。”在笔者看来，这句话同样适用于游戏行业。有调查显示，全球的游戏玩家群体中，中国玩家对于某个IP的忠诚度是最高的。这也解释了为了诸如《仙剑》这也的国产单机作品能在续作中屡屡调动起玩家的热情。可以认为，提高游戏的服务质量，就可以有效提高玩家的忠诚度。现在一批手游厂商也开始意识到玩家口碑的重要性，通过提高客服的服务水平来提高软实力。例如邢山虎亲自坐镇《我叫MT》的微博客服，还有厂商对手游网表示整个团队中有一半是客服等，都能看出手游运营正越来越向服务业靠拢。

游戏业即服务业：高傲大佬何时放下身段

曾有业内人士感叹：“中国不缺少能赚钱的游戏公司，但缺少有责任的游戏公司。”长时间来，服务一直都是游戏运营过程中的短板。随着业内开始认同游戏业即服务业，国内的玩家何时才能享受到真正高质量的服务呢？回到文章开头《百万亚瑟王》的事件上，笔者认为导火线不在于盛大在短时间内提高了稀有卡牌的爆率，而在于对玩家服务的滞后，以及态度上的傲慢姿态。这一点让饱受国服频繁卡顿、掉线等诸多问题的玩家们的愤怒爆发了出来。尽管后来盛大删除了颇具挑衅意味的微博，但要想重塑玩家的信任恐怕就不像删微博那么简单。笔者认为，放下身段，提高质量，这才是最好的善后工作。