9月1日正式实施！新国标出手整治AI客服答非所问、转人工难乱象

8月19日消息，据央视新闻报道，国内首个针对人工与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》，将于9月1日正式实施，针对当下AI客服答非所问、人工入口难找、AI回复与人工结果相互矛盾等消费痛点作出明确规范。

目前不少平台大量使用AI客服压缩人力成本，部分企业刻意隐藏人工客服入口，AI面对复杂纠纷只会机械复读话术，甚至出现AI擅自操作交易、AI承诺解决方案后人工不认账等乱象。

中消协数据显示，上半年售后服务投诉占总投诉26.79%，AI客服虚假承诺、难以接入人工成为突出问题。

有行业人士透露，AI客服可帮企业节省七成以上客服人力成本，个别平台甚至依靠AI反复周旋消耗用户耐心，变相降低撤诉压力。

这份新国标由行业专家参与起草，对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服：

-入口要清晰，不能层层隐藏；

-分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

-做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。