阿里发布全新 AI 店小蜜，“AI+ 人”转化率首次超越纯人工

5 月 11 日消息，阿里今日（5 月 11 日）发布全新 AI 店小蜜，宣称是电商行业首个具备售前售后办事能力的客服 agent。

阿里官方实测数据显示，商家接入 AI 店小蜜后，平均转人工率下降 45%，“AI+ 人”协同转化效果相比纯人工客服增加超 10%，首次实现超越。临近天猫 618，AI 店小蜜正式将客服升级为 AI 导购，助力商家增长。

据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI 店小蜜全链路基于千问最新大模型构建，依托淘宝交易数据，并针对不同行业及电商场景进行了垂域微调与多模态能力升级。截至 3 月，AI 店小蜜日均对话量近千万，接入商家数突破百万。

AI 店小蜜此次升级，核心有三大能力提升，汇总官方介绍如下：

1. 会导购，“AI+ 人”转化率首次超越纯人工

AI 店小蜜升级后，更直接追求询单转化率提升。在“AI+ 人”协作下，AI 能回答超过 80% 的问题，并主动提供服务，以促成交易；针对商家最在意的高值订单，AI 会向人工客服提供决策信息、促单建议，助力订单转化。

在“AI+ 人”模式下，询单转化已经全时段超越纯人工。

AI 店小蜜对商品和用户的理解也实现大幅跃升，能主动预判用户所需，并精准推荐，同时能自主调用连带推荐、缺货推荐、精准催付、多模态识图等工具，协同促转化。

据店小蜜数据，商家接入新版本后，平均询单转化率达到 10%，其中服饰商家平均可提升 20%。

2. 全场景托管，店铺服务体验提升

AI 店小蜜升级后，覆盖商品推荐、尺码推荐、国补、商品对比等超 30 个场景，基于场景的智能辅助能力大幅提升，回复速度提升 50%，准确率达到 90% 以上，大多数咨询都能实现 AI 秒级自动应答。

3. 安心经营，挽单成功率超过 20%

AI 店小蜜办事能力同样大幅增强。一是，打通平台内及三方服务商系统，自动处理退差价、退定金、商品故障排查、改地址等复杂流程；二是，提升风控和资产保护能力，比如赔付严格控制在商家授权额度内，避免“乱赔”和“被薅”，也接入了新上线的 AI 假图识别模型，拦截“羊毛党”。面对潜在退货，区别于传统售后非黑即白的处置方式，AI 店小蜜能识别用户情绪，可以像朋友一样与用户耐心沟通以挽留订单，尺码大了换尺码，款式不喜欢换款式，优先排障、换货、补发等“可替代方案”，减少退货和退款，提升商家实际收入。根据测试商家数据，平均退款挽单成功率超过 20%。