新华社曝光“智能客服”答非所问、弯弯绕绕，沟通效率降低、消费体验糟糕

新华社“新华时评”栏目今日刊发《“转人工客服”，少打弯弯绕！》文章指出，本是为了解决问题的智能客服，如今却常常成为问题本身。

当前智能客服存在沟通答非所问、“鸡同鸭讲”；转人工需层层点击、重重闯关等问题，而在经过弯弯绕后抵达人工客服，却提示仍需再排队，使沟通效率降低、消费体验糟糕。

新华社援引今年“五一”假期期间上海市市场监管局公布的假期投诉举报系统受理情况数据称，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”受诟病，2024 年相关投诉同比增长 56.3%。

文章指出，中办、国办日前印发《提振消费专项行动方案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这就要求企业商家秉持以消费者为中心的服务理念，标本兼治解决“转人工”难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客户添堵，更不能用所谓的“智能客服”糊弄客户。

而解决“转人工”难题的当务之急，是优化接入流程、提升人工客服应答率。要明确人工服务接入方式，简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特殊群体设置“一键转人工服务”等便捷功能；要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求；还要厘清智能客服、人工客服的职责边界，让服务更有效能。