辽宁逐步取消12345热线语音导航 直接接入人工服务

据辽宁日报报道，近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发《2026年优化政务环境行动方案》。该《方案》围绕实现更高水平“一次不用跑”的核心目标，提出24条具体举措，旨在系统解决企业和群众办事中的痛点难点。

针对群众常反映的“同一事项，各地要求不一”问题，《方案》明确要求，在全省范围内对事项的受理条件、办理流程、申请材料及结果等要素进行规范统一，生成标准化办事指南，最终实现全省“无差别受理、同标准办理”。

在提升“接诉即办”效能方面，《方案》着力强化12345热线的“总客服”作用。通过健全确责清单、完善领导干部接听、“12345热线+网格”、提级办理等机制，并拓展重点领域“直通车”办理模式，以推动诉求实质解决。

一个显著变化是，将取消语音导航，直接接入人工服务。同时，还将推动热线智能化建设，提升其数据分析、预警监测与辅助决策能力。

此外，《方案》强调以“好差评”机制促服务改进，强化其与12345热线数据的联动，确保合理“差评”100%整改。通过建立“发现-整改-反馈-评估”的闭环管理机制，力求实现从“解决一个诉求”到“优化一类服务”的跨越。